solution simple et complète de gestion de la relation client pour les petites entreprises. Cette solution fonctionne sur OmniPCX Office Rich Communication Edition.
Présentation du produit
Le recours aux télécommunications étant incontournable pour la création et la pérennisation des relations
clients, les centres d’appels jouent un rôle de plus en plus prépondérant à mesure que le nombre d’appels
gérés augmente. La capacité et la qualité de service de votre centre d’appels, de même que l’aptitude de
votre agent à répondre efficacement aux demandes de vos clients, sont autant d’éléments d’importance
stratégique. Ils reflètent en effet l’image globale de votre société.
La solution Alcatel-Lucent OmniTouch Call Center Office cible les petites entreprises et s'exécute sur Alcatel OmniPCX Office. Cette solution « tout-en-un » simple est conçue pour améliorer la gestion de la relation client et évoluer en fonction des besoins de l'entreprise. Cette solution s’adresse non seulement aux PME ayant besoin d’un centre d’appels mais peut également être utilisée dans le simple but d’améliorer un accueil existant. Cette solution étant intégrée à Alcatel-Lucent OmniPCX Office, comme le sont également le standard automatique et la messagerie vocale, il est très facile de faire interagir ces différentes applications pour, par exemple, permettre à un appelant de déposer un message vocal
Fonctions
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DISTRIBUTION DES APPELS : La distribution des appels consiste à répartir les appels aux agents disponibles en fonction de critères prédéfinis. Il est possible de déclarer jusqu’à 32 agents appartenant à un ou plusieurs des 8 groupes présents dans l’application. Ces agents peuvent utiliser tous les types de téléphones, qu’ils soient numériques, analogiques, DECT ou même IP. Les appels entrants sont automatiquement distribués aux services (groupes) en fonction du numéro appelé (SDA) et/ou du numéro de l’appelant (CLI).
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FILE D’ATTENTE : Chaque groupe possède son propre message de bienvenue pour accueillir les appelants. Si tous les agents d’un groupe sont occupés, l’appel est chronologiquement placé en file d’attente (une file d’attente par groupe). Un nouveau message est alors diffusé à l’appelant en fonction de la situation (appel en attente, dissuasion, service fermé). La longueur de la file d’attente (nombre d’appels en file d’attente) est dynamique et dépend du nombre d’agents actifs. S’il le souhaite, l’appelant peut volontairement quitter cette file d’attente à tout moment. Des niveaux de priorité peuvent être attribués aux différents groupes et un appel peut déborder d’un groupe à l’autre au-delà d’un seuil d’attente prédéfini.
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AGENT ASSISTANT : Cette application offre à l’agent un contrôle plus précis et plus ergonomique de ses appels, l’informe sur ses statistiques personnelles et permet de gérer les montées de fiches clients. Tous ces services sont autant de moyens qui permettent à l’agent d’optimiser son activité, de se concentrer sur la satisfaction des clients et de gérer plus efficacement ses appels.
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STATISTIC MANAGER : Outre une surveillance en temps réel, Statistic Manager met à disposition du gestionnaire de l’ACD des statistiques consolidées sous forme de tableaux ou de graphiques, et ce, sur des périodes d’une journée, d’un mois ou définies par l’utilisateur. Stockées sur Alcatel-Lucent OmniPCX Office, ces données peuvent être téléchargées à tout moment sur un PC pour être traitées ultérieurement. Le gestionnaire permet par ailleurs d’imprimer automatiquement des rapports prédéfinis.
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TÉLÉPHONES PRIS EN CHARGE: Alcatel-Lucent OmniTouch Call Center Office fonctionne avec les terminaux suivants :
- terminaux Reflexes et e-Reflexes
- terminaux IP Touch
- postes numériques 9 Series
- terminaux DECT
- Softphone PIMphony IP
- MIPT 300 et 600
- combiné IP Touch 310 et 610 WiFi
- terminaux analogiques
